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互聯(lián)網(wǎng)+，讓所有人和所有設備都可以連接在一起，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能設備更是讓人與人之間、人與企業(yè)之間可以暢快溝通，由此也帶來(lái)了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的變革。依賴(lài)于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)中心，已有客服系統的傳統企業(yè)需要將原有的服務(wù)體系遷移到線(xiàn)上，實(shí)現呼叫中心與線(xiàn)上平臺的協(xié)作，PC端和移動(dòng)端全渠道對接，如此一套涉及多套業(yè)務(wù)體系的客服系統，需要許多部門(mén)參與到服務(wù)支持團隊中來(lái)。因此，將服務(wù)流程標準化，把所有與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的數據在同一個(gè)數據庫拉取、存儲，將來(lái)自不同渠道的客戶(hù)服務(wù)統一有序的管理起來(lái)，便是企業(yè)服務(wù)轉型首先要遇到的難題。

Web1800網(wǎng)上服務(wù)平臺一直專(zhuān)注于大中型企業(yè)服務(wù)平臺建設，14年來(lái)在客服領(lǐng)域深耕細作，在幫助傳統企業(yè)客戶(hù)服務(wù)轉型上總結出了非常豐富而實(shí)用的解決方案。

1. 多渠道服務(wù)入口

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，客戶(hù)獲取企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品信息的渠道更加多樣化。企業(yè)在各渠道部署客服體系，為客戶(hù)提供便捷的服務(wù)入口刻不容緩。我們?yōu)槟耻浖髽I(yè)增加了多個(gè)在線(xiàn)服務(wù)通道：網(wǎng)站、APP、Wap、微信，同時(shí)還支持電話(huà)、郵件、留言轉工單，滿(mǎn)足7*24小時(shí)多渠道服務(wù)需要。通過(guò)系統ACD策略，所有渠道的客戶(hù)服務(wù)請求由系統統一進(jìn)行智能分配，減少了客服人工操作延遲及判斷誤差，客戶(hù)服務(wù)響應時(shí)間提升80%以上。在售中階段，借助高效的內部溝通協(xié)作機制，能快速處理客戶(hù)在軟件使用過(guò)程中的各種問(wèn)題，客戶(hù)對產(chǎn)品接受度明顯提高，隨之相應的成交率也提升了23%。

2. 一個(gè)服務(wù)平臺

企業(yè)進(jìn)行服務(wù)體系建設時(shí)，比多個(gè)服務(wù)入口更重要的是一個(gè)統一的服務(wù)平臺，企業(yè)能夠統一管理客戶(hù)數據、服務(wù)記錄、服務(wù)團隊、服務(wù)流程，并在此基礎上實(shí)現績(jì)效管理、反饋分析、流程優(yōu)化、產(chǎn)品改進(jìn)。對于企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)來(lái)講，平臺不僅是整個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)的支撐，還充當著(zhù)調度中心的作用，通過(guò)搜集和分析歷史及實(shí)時(shí)服務(wù)數據，實(shí)現客服資源合理分配，客服資源配置、客戶(hù)資源歸檔、客服團隊協(xié)作、數據分析都在這個(gè)平臺實(shí)現。

3. 統一數據管理

把企業(yè)給用戶(hù)做的所有服務(wù)、用戶(hù)與企業(yè)之間所有聯(lián)系都存儲在同一個(gè)數據庫，企業(yè)在做用戶(hù)畫(huà)像、用戶(hù)分析、需求分析、產(chǎn)品問(wèn)題分析、產(chǎn)品迭代時(shí)才具備客觀(guān)充分的數據。未來(lái)的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景應該是：無(wú)論客戶(hù)從哪一個(gè)渠道入口進(jìn)來(lái)，客服在接起會(huì )話(huà)的同時(shí)，客戶(hù)與企業(yè)之間的歷史服務(wù)、交易記錄一目了然的出現在會(huì )話(huà)窗口，針對企業(yè)的CRM里都有獨立完整的數據，便于客服更精準的提供服務(wù)。Web1800提供了標準成熟的API和SDK接口，可集成到企業(yè)現有業(yè)務(wù)體系或嵌入到企業(yè)的應用中，打通服務(wù)和業(yè)務(wù)體系的數據接口，確保數據的唯一性和一致性。

4. 呼叫中心與線(xiàn)上協(xié)作

傳統企業(yè)大多配有呼叫中心并且曾是對外服務(wù)的主要手段，今天線(xiàn)上已經(jīng)是必不可少的服務(wù)入口。一個(gè)服務(wù)平臺前端是多渠道入口，后臺核心是協(xié)作，“Web1800首創(chuàng )的通過(guò)系統后臺生成直通號和電話(huà)回呼的方式，實(shí)現了企業(yè)呼叫中心與線(xiàn)上平臺的協(xié)作。當客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法在呼叫中心解決的時(shí)候，客服人員可在后臺生成一串服務(wù)碼，客戶(hù)在企業(yè)云客服中心輸入服務(wù)碼與特定客服建立遠程服務(wù)；同理，當用戶(hù)通過(guò)線(xiàn)上發(fā)起請求咨詢(xún)，客服也可以通過(guò)電話(huà)回呼與客戶(hù)直接通話(huà)。所有服務(wù)記錄自動(dòng)生成工單保存或流轉到相應支持人員，確保每次服務(wù)的整體連貫性�！�Web1800產(chǎn)品負責人解釋到。

5. 移動(dòng)客服

有分析認為：“連接”是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提及度非常高的一個(gè)詞，PC時(shí)代，BAT分別實(shí)現了人與信息，人與商品，人與人的連接。但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這一全新時(shí)代的迅速到來(lái)讓“連接”一詞有了更深的含義，在這個(gè)時(shí)代，產(chǎn)品不只需要連接人與信息，人與商品，人與人，還需要基于用戶(hù)的場(chǎng)景和現時(shí)需求提供后續的服務(wù)，幫助用戶(hù)完成基于需求的全流程閉環(huán)服務(wù)或解決方案�！�

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)目前都在朝這個(gè)目標努力轉型，產(chǎn)品服務(wù)的移動(dòng)端轉型和線(xiàn)上服務(wù)的布局都是對企業(yè)與客戶(hù)之間既有連接的有效補充。即：線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)平臺+微信服務(wù)臺/手機APP，線(xiàn)上派單，線(xiàn)下服務(wù)，線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)閉環(huán)的服務(wù)模型。

互聯(lián)網(wǎng)的終級目標是連接人與一切，Web1800將用服務(wù)連接企業(yè)與客戶(hù)視為使命。在移動(dòng)端，Web1800開(kāi)放微信服務(wù)臺，使用戶(hù)能夠通過(guò)微信公眾號與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，通過(guò)人工客服、服務(wù)預約、機器人客服、工單等獲取服務(wù)。隨著(zhù)更多的用戶(hù)越來(lái)越依賴(lài)于獨立的APP，Web1800開(kāi)放的API接口也可以接入到企業(yè)APP中，搭建服務(wù)通道。由此，客戶(hù)的售前咨詢(xún)、售后服務(wù)都可以通過(guò)移動(dòng)端實(shí)現，對于企業(yè)來(lái)講，增加了一個(gè)服務(wù)客戶(hù)的渠道，也增加了一個(gè)把握用戶(hù)的機會(huì )。企業(yè)還可以通過(guò)微信窗口，拓展商務(wù)或市場(chǎng)活動(dòng)，如活動(dòng)報名、優(yōu)惠資訊、用戶(hù)投稿等等。在微商城，與客戶(hù)發(fā)起實(shí)時(shí)會(huì )話(huà)，避免因服務(wù)延遲引起的丟單、漏單。

6. 服務(wù)數據挖掘

優(yōu)秀的客服平臺不僅可在客戶(hù)服務(wù)交流中獲取數據，還可自動(dòng)搜集客戶(hù)來(lái)源、設備、瀏覽行為等數據，甚至包括推送可自定義的調研表，主動(dòng)挖掘客戶(hù)信息。比如，通過(guò)數據的挖掘，可以發(fā)現哪些用戶(hù)是傾向于嘗試和使用新功能，從而針對這些客戶(hù)進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)，避免盲目營(yíng)銷(xiāo)導致的客戶(hù)反感及投訴。尤其對于電商企業(yè)來(lái)講，客戶(hù)的訪(fǎng)客行為、訪(fǎng)問(wèn)深度、訪(fǎng)問(wèn)次數、感興趣的商品這些都是豐富的數據庫資源，對客戶(hù)信息挖掘的應用，將幫助企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)方案、產(chǎn)品規劃、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上達到事半功倍的效果。數據驅動(dòng)運營(yíng)，是大數據的本質(zhì)，通過(guò)這些大數據搜集分析，進(jìn)行售前售后服務(wù)、主動(dòng)做用戶(hù)經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)和二次營(yíng)銷(xiāo)，客服部門(mén)將由原來(lái)的成本中心變成最具挖掘商業(yè)機會(huì )潛力的部門(mén)。

7. 客服管理

我們調查了很多公司，客服人員多是90后，普遍存在人員流動(dòng)性強，管理難度大的特點(diǎn)，原因之一也是因為客服人員工作壓力大、工作受委屈是家常便飯。因此企業(yè)在建立多維度的服務(wù)監管報表，用硬指標管理客服的同時(shí)，還應該考慮如何給這些年輕人提供更輕松的工作環(huán)境和更簡(jiǎn)便的客服工具減輕工作壓力，并獲得工作上的成就感，如建立幫助中心、知識庫、問(wèn)答社區、客服服務(wù)等級。員工對內的滿(mǎn)意度直接影響他們在工作中與客戶(hù)交流的情緒和狀態(tài)，未來(lái)客服軟件提供商和企業(yè)應該更多考慮如何降低企業(yè)用于客服培訓、提高員工穩定性的成本，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度等。從這個(gè)角度出發(fā)，Web1800通過(guò)UI界面、客服助手、敏感詞屏蔽等方式為客服營(yíng)造一個(gè)輕松的工作環(huán)境。

企業(yè)服務(wù)的核心，是支撐企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。不同行業(yè)的用戶(hù)，其核心業(yè)務(wù)種類(lèi)不同，服務(wù)的內涵和形式就會(huì )不同。標準化的SaaS客服軟件能夠滿(mǎn)足共性化的需求，如在線(xiàn)會(huì )話(huà)、工單流轉、機器人客服等，但是對于一些大中企業(yè)來(lái)講，根據公司架構的多層級，業(yè)務(wù)及產(chǎn)品線(xiàn)的豐富多樣性，提供差異化的服務(wù)入口及流程，讓具有不同身份、地域、標簽的客戶(hù)享受有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶(hù)愛(ài)上自己的品牌和服務(wù)，才是提供客戶(hù)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。Web1800始終堅持在了解客戶(hù)業(yè)務(wù)的基礎上提供合適的解決方案，協(xié)助企業(yè)按需配置自己的客服平臺，或進(jìn)行一定基礎上的二次開(kāi)發(fā)，幫助企業(yè)打造愉悅的客戶(hù)服務(wù)流程，使服務(wù)真正能夠產(chǎn)生價(jià)值。