無(wú)論是有形產(chǎn)品還是無(wú)形產(chǎn)品，客服始終是一個(gè)重要的組成部分，面對越發(fā)以“用戶(hù)為中心”的個(gè)性化服務(wù)趨勢，如何有效減少客服成本，是企業(yè)非常關(guān)心的問(wèn)題。
首先我們分析影響客服成本幾大因素：一種思路是按服務(wù)時(shí)長(cháng)統計人工成本分布，例如單次咨詢(xún)在3分鐘以?xún)鹊恼级嗌俦壤?/span>3-10分鐘占多少比例，10分鐘以上占多少比例，并計算區間成本（咨詢(xún)時(shí)長(cháng)*人數），進(jìn)而首先從成本最高的區間研究用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題。另一種思路是依據客服的統計，整理用戶(hù)所咨詢(xún)問(wèn)題的頻次，研究高頻次的問(wèn)題并進(jìn)行分類(lèi)匯總，制定相應的FAQ或使用提示供用戶(hù)參閱。還有一種思路是用戶(hù)反饋機制，建立完善的企業(yè)與用戶(hù)溝通渠道，在用戶(hù)使用的工具和渠道為用戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)用戶(hù)問(wèn)題能夠實(shí)現在企業(yè)各部門(mén)之間流轉，確保用戶(hù)的問(wèn)題能夠一次性解決。
通過(guò)分析現有企業(yè)客戶(hù)服務(wù)解決方案，我們分別從客服、用戶(hù)和客服系統這三個(gè)角度來(lái)考慮如何降低咨詢(xún)成本。
（一）客服角度
1. 根據對用戶(hù)所咨詢(xún)問(wèn)題的研究，制定一套標準化處理流程，定期對客服人員進(jìn)行培訓，不同的客服人員能夠給出較為一致的答案，提高處理效率。
2. 客服分工和分組，不同客服具有自身熟悉和擅長(cháng)的咨詢(xún)領(lǐng)域，遇到復雜棘手的問(wèn)題可立即轉交給層次更高、更專(zhuān)業(yè)的客服或工程師。
3. 建立不斷完善的客服助手等工具，協(xié)助客服快速定位用戶(hù)的問(wèn)題，并自動(dòng)呈現處理方案供客服選用，例如可進(jìn)行關(guān)鍵詞識別的知識庫、文檔。
4. 在有條件的情況下，對用戶(hù)進(jìn)行人物畫(huà)像歸類(lèi)，例如按年齡，按性別，按產(chǎn)品訪(fǎng)問(wèn)深度，預先將用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)并優(yōu)先分配給對應的客服人員。
5. 對于首次訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)進(jìn)行記錄；如果是老客戶(hù)請求咨詢(xún)服務(wù)，在客服接起會(huì )話(huà)時(shí)則推送客戶(hù)相關(guān)信息、購買(mǎi)記錄或服務(wù)記錄。
6. 建立客服與研發(fā)、測試部門(mén)及時(shí)密切的連接，通過(guò)快速反饋bug以及不合理的產(chǎn)品設計，反向對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化升級，加快產(chǎn)品更新迭代速度。
7. 客戶(hù)服務(wù)量大的情況下，對不同用戶(hù)分級服務(wù)。建立分級體系，如普通客戶(hù)、白金客戶(hù)、鉆石客戶(hù)等，在客戶(hù)服務(wù)響應時(shí)間以及排隊等待和問(wèn)題解決上進(jìn)行優(yōu)先分配。
（二）用戶(hù)角度
1. 用戶(hù)咨詢(xún)方式
用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)問(wèn)題的解決方式：1）自行查閱文檔說(shuō)明，2）直接文字互動(dòng)在線(xiàn)咨詢(xún)，3）打電話(huà)咨詢(xún)，4)發(fā)送郵件？偟膩(lái)講用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)只分為緊急和不緊急兩種情況，企業(yè)必須要為用戶(hù)提供簡(jiǎn)單易操作的咨詢(xún)方式，快速響應并解決問(wèn)題。
2. 解決思路
想要從用戶(hù)角度降低客服的人工成本，應當引導盡可能多的用戶(hù)自助解決問(wèn)題。在不降低用戶(hù)體驗的前提下，提供好用易用的自助解決方案，讓更多用戶(hù)的問(wèn)題在進(jìn)入人工環(huán)節前得到有效解決。
3. 問(wèn)題描述
提高用戶(hù)的咨詢(xún)效率，幫助客戶(hù)更詳細清晰的描述問(wèn)題，快速定位？梢越柚诰(xiàn)截屏、電話(huà)語(yǔ)音或遠程桌面、桌面演示、劃圈等方式實(shí)現。
4. 用戶(hù)提問(wèn)的效率
用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題要一次性能夠解決完，如自助與人工轉接，一線(xiàn)客服與工程師或其他產(chǎn)品部門(mén)的轉接，確保問(wèn)題能夠一次解決。
（三）客服系統/客服體系角度
1. 搭建問(wèn)題咨詢(xún)社區平臺
讓廣大的積極用戶(hù)來(lái)參與回答問(wèn)題，形式可以是開(kāi)放式的論壇、社區，對于超時(shí)未答復的問(wèn)題，客服及時(shí)介入解決；工程師或客服發(fā)布文檔，解決最熱門(mén)或共性問(wèn)題。
2. 機器人客服
通過(guò)機器人客服，可以解決80%以上的常見(jiàn)問(wèn)題，企業(yè)還可自定義關(guān)鍵詞自動(dòng)回復，通過(guò)機器人客服向客戶(hù)推送鏈接。
3. 離線(xiàn)解決問(wèn)題
對于客戶(hù)量大的企業(yè)，可采用工單形式?jīng)Q絕問(wèn)題。用戶(hù)自行提交工單或發(fā)送郵件（后臺接收轉工單），客服集中處理解決。
4. 客服系統內部協(xié)作機制
客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，能夠在一個(gè)平臺內快速轉接到相對應的人解決。包括呼叫中心、在線(xiàn)咨詢(xún)、軟件、微信等多種渠道。
5. 問(wèn)題記錄
所有客戶(hù)問(wèn)題可生成在線(xiàn)工單保存。
6. 系統開(kāi)放性
與企業(yè)現有客服體系打通，如呼叫中心、CRM。用戶(hù)問(wèn)題描述需要轉移的PC端時(shí)，呼叫中心客服可將用戶(hù)直接轉到線(xiàn)上服務(wù)支持團隊；用戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品信息、歷史服務(wù)記錄等在客服接起會(huì )話(huà)時(shí)就推送到桌面；各個(gè)服務(wù)體系之間的用戶(hù)數據、服務(wù)記錄保持一致性。
7. 報表統計
用戶(hù)咨詢(xún)關(guān)鍵詞、用戶(hù)問(wèn)題、客戶(hù)響應時(shí)間、客戶(hù)滿(mǎn)意度等等，自動(dòng)生成報表，用以客服部門(mén)監管和與產(chǎn)品部門(mén)協(xié)作。
