2016年3月，Web1800為國內某高新技術(shù)企業(yè)搭建的在線(xiàn)客服管理系統正式交付上線(xiàn)使用，主要用于該企業(yè)服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上對外的客戶(hù)服務(wù)支持。
該公司以解決方案、IT專(zhuān)業(yè)服務(wù)為業(yè)務(wù)方向，為政府、金融、航空、旅游、機場(chǎng)、酒店、餐飲、商業(yè)、物流等不同行業(yè)客戶(hù)提供成熟的解決方案，并通過(guò)逐步提取各行業(yè)用戶(hù)的共同需求，研發(fā)出可共享和復用于各個(gè)行業(yè)的通用解決方案，覆蓋信息化建設的全面需求。公司獲得了多項國家科技部、工信部、住建部、保密局所頒發(fā)的行業(yè)資質(zhì)，通過(guò)了CMMI 3級國際認證；取得中國十大智能建筑系統集成商、中國優(yōu)秀智能建筑管理系統品牌、中國建設工程魯班獎等國家級榮譽(yù)，榮獲全國百項建筑智能化經(jīng)典項目及中國安防百強企業(yè)等行業(yè)高端獎項，并在2015年成為該省首個(gè)上市的IT企業(yè)。
Web1800這次為該企業(yè)量身定做的客服系統包括了企業(yè)售前售后的人工客服所有服務(wù)流程，包括客戶(hù)接入模式、客戶(hù)排隊、客服分組、客戶(hù)轉接等，同時(shí)實(shí)現了與人工在線(xiàn)客服與工單系統的對接。后臺管理部分，Web1800提供了客服績(jì)效報表、時(shí)時(shí)服務(wù)情況報表、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)調查表等多種數據報表，用于后臺的客服管理和客服質(zhì)量監管。
既然該公司擁有如此成熟的軟件研發(fā)能力，為何還要選擇Web1800？因為建立一套專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體系，需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)平臺為客戶(hù)提供快速精準的服務(wù)，外部客戶(hù)服務(wù)、內部團隊協(xié)作和績(jì)效管理雙管齊下，傳遞企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)形象。
在整個(gè)業(yè)務(wù)溝通過(guò)程中，我們了解到該企業(yè)的IT運維系列產(chǎn)品，包括網(wǎng)絡(luò )通訊設備運維、主機服務(wù)器運維、應用系統運行支持，以及數據庫、存儲、備份和遠程桌面運維管理等，服務(wù)范圍遍及全國的所有客戶(hù)。面對如此龐大而復雜的客戶(hù)群，簡(jiǎn)單的在線(xiàn)會(huì )話(huà)遠遠滿(mǎn)足不了客戶(hù)服務(wù)的需求。傳統的截屏、語(yǔ)音、電話(huà)、遠程、上門(mén)服務(wù)等等各種服務(wù)方式都用上了，然而沒(méi)有統一客戶(hù)信息管理、高效的協(xié)作平臺，客服人員的工作經(jīng)常是瑣碎而雜亂無(wú)章的，工作效率大打折扣；原本用的企鵝遠程也承載不起日趨龐大的客戶(hù)請求服務(wù)量，使用不流暢、掉線(xiàn)情況時(shí)有發(fā)生；更重要的是，對于以服務(wù)取勝行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)體驗不友好、不愉快使客戶(hù)滿(mǎn)意度、產(chǎn)品口碑和二次購買(mǎi)面臨巨大挑戰。
我們隨即對該企業(yè)的服務(wù)流程做了詳細的調查分析，發(fā)現主要問(wèn)題如下：
1.客戶(hù)問(wèn)題簡(jiǎn)單而重復
客戶(hù)的計算機水平參差不齊，很多服務(wù)請求都是簡(jiǎn)單重復的電腦設置或網(wǎng)絡(luò )設置等的問(wèn)題，有些客戶(hù)一兩句話(huà)就能說(shuō)明白，有些客戶(hù)講到口干舌燥都找不到對應的地方，簡(jiǎn)單的文字聊天和截圖根本解決不了問(wèn)題。
Web1800支招：高效在線(xiàn)會(huì )話(huà)窗，提供人工在線(xiàn)客服，在線(xiàn)會(huì )話(huà)、截圖、文件傳輸、語(yǔ)音以及遠程協(xié)助和智能機器人問(wèn)答等多項服務(wù)；幫助客戶(hù)將問(wèn)題描述清楚，幫助客服快速指導客戶(hù)解決問(wèn)題，客戶(hù)滿(mǎn)意度高達99%以上。
2.客戶(hù)問(wèn)題描述清楚了，客服無(wú)法解決
客戶(hù)將問(wèn)題和需求描述清楚了，但是客服人員發(fā)現無(wú)法解決處理，超出了業(yè)務(wù)知識范圍，需要再次求助工程師或其他部門(mén)同事。然而客戶(hù)及其窗口下的服務(wù)記錄無(wú)法直接轉到二線(xiàn)的支持人員，需要通過(guò)電話(huà)、郵件或其他聊天工具溝通后再度回訪(fǎng)客戶(hù)，協(xié)助解決問(wèn)題，造成客戶(hù)體驗很不好，服務(wù)效率低。
Web1800支招：Web1800系統內具有客戶(hù)轉接功能，客戶(hù)及其服務(wù)記錄可以直接在線(xiàn)上一鍵轉接到相對應的工程師或其他任何部門(mén)的相關(guān)人員；或者，工程師通過(guò)遠程協(xié)助的功能直接線(xiàn)上遠程到客服或客戶(hù)的桌面，解決問(wèn)題。整個(gè)過(guò)程中，企業(yè)內所有的同事都可以是服務(wù)支持人員，服務(wù)流程不間斷，讓客戶(hù)感覺(jué)到至始至終都是同一個(gè)人在為其服務(wù)。提升首次問(wèn)題解決率，專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水平由此顯而易見(jiàn)，客戶(hù)體驗自然愉悅。
3.客戶(hù)排隊過(guò)程很痛苦，客服分組不清晰
客戶(hù)經(jīng)常不知道自己的問(wèn)題該找誰(shuí)，點(diǎn)擊在線(xiàn)請求服務(wù)還要排隊，一不小心又過(guò)隊了，苦等沒(méi)有結果，干脆退出。體驗很不爽啊，直接差評！
Web1800支招：Web1800系統多種客戶(hù)接入模式可選擇。坐席模式：個(gè)性化頭像，詳細展示客服人員服務(wù)次數、滿(mǎn)意度、服務(wù)范圍、忙閑狀態(tài)等。自動(dòng)分配模式，按照服務(wù)類(lèi)型分組，客戶(hù)自助選擇售前咨詢(xún)、發(fā)票、物流、投訴等服務(wù)分組，進(jìn)入排隊。時(shí)時(shí)更新排隊人數，過(guò)隊后重排插隊。
4.多個(gè)數據庫之間無(wú)法實(shí)現數據共享
公司有CRM還有工單和在線(xiàn)客服，各個(gè)系統之間數據不一致，給客戶(hù)信息查詢(xún)和服務(wù)記錄查詢(xún)帶來(lái)很大的困擾，暴露出諸多問(wèn)題。如：無(wú)法預知是新老客戶(hù)，無(wú)法識別客戶(hù)所購買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)型和服務(wù)有效期，工單內的服務(wù)記錄無(wú)法在與客戶(hù)交流時(shí)同時(shí)獲取。
Web1800支招：標準接口，打通各個(gè)服務(wù)系統之間的數據，在接起客戶(hù)會(huì )話(huà)時(shí)自動(dòng)推送客戶(hù)相關(guān)信息，同時(shí)顯示客戶(hù)最近提交的工單記錄。由此，客服人員在接起客戶(hù)會(huì )話(huà)的時(shí)候就能一目了然的了解客戶(hù)的歷史數據，包括購買(mǎi)產(chǎn)品、時(shí)間以及公司信息等等，甚至是哪年哪月有跟我們的客服聊天過(guò)都能看到了哦！就是如此精準而有效的服務(wù)才能獲取客戶(hù)芳心吶！
專(zhuān)業(yè)的事，交給專(zhuān)業(yè)的人來(lái)做，才會(huì )事半功倍。只短短2個(gè)月的時(shí)間不到，這套系統就順利的在該企業(yè)服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上線(xiàn)了，原本預期7個(gè)月項目就這樣輕松的壓縮到了2個(gè)月。漂亮的坐席展示模式，真人頭像、卡通頭像、國民老公或女神隨你怎么配，給客戶(hù)面對面服務(wù)的感覺(jué)，順利為企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度拿到99%以上哦！
很多傳統企業(yè)都把客戶(hù)服務(wù)看成是一筆只有投入而沒(méi)有產(chǎn)出的項目，其實(shí)小編覺(jué)得不然。2015年企業(yè)級服務(wù)市場(chǎng)的大熱門(mén)，阿里、騰訊、金蝶都紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，注定企業(yè)級服務(wù)市場(chǎng)未來(lái)不會(huì )平靜；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的信息碎片化，廣泛的傳播性，為無(wú)數個(gè)有創(chuàng )業(yè)夢(mèng)想的人帶來(lái)可能，誰(shuí)擁有資本誰(shuí)就擁有流量和市場(chǎng)。如此一來(lái)，獲取新用戶(hù)是資本家的游戲，高額的用戶(hù)獲取成本的讓大多數企業(yè)望而卻步。這個(gè)時(shí)候完善的售前售中售后服務(wù)體系，精準的客戶(hù)服務(wù)，對于維護老客戶(hù)，獲取新用戶(hù)，并進(jìn)一步讓用戶(hù)做企業(yè)的市場(chǎng)傳播者，不失為企業(yè)提升競爭力的上上之選。
