云計算應該算是2010年當下最熱門(mén)詞匯之一了，有關(guān)于云計算的話(huà)題越來(lái)越熱，引來(lái)IT設備廠(chǎng)商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、軟件企業(yè)乃至電信運營(yíng)商的高度關(guān)注。近期，主要有代表性的企業(yè)都在陸續的推出與云計算有關(guān)的市場(chǎng)活動(dòng)，亞馬遜早在去年推出1TB 的公共數據的新聞?dòng)珠_(kāi)始在各大媒體頻繁提及；作為最早提出云計算概念的谷歌在今年4月份以絕對的信心推出“云打印”服務(wù)并在自己的開(kāi)發(fā)者大會(huì )上向人們展示為開(kāi)發(fā)者提供的RESTful云服務(wù)。而最讓用戶(hù)關(guān)注并加速了SaaS發(fā)展的微軟，不僅在5月初發(fā)布了office2010,而且目前正在擴展其Windows Azure platform云平臺的突發(fā)計算能力和集群計算能力；IBM在6月份將舉辦基于他對于云計算是一種基礎架構管理方法論定義的高峰論壇。所有這些都向我們傳遞著(zhù)一個(gè)訊息，2010年云計算概念將會(huì )更加普及，云計算技術(shù)將會(huì )得到更快速的發(fā)展。
但縱觀(guān)云計算應用方式中最為企業(yè)所熟知的還是SaaS，真正做到按需使用，把軟件功能做成積木，可以任意組合、選擇或丟棄的云服務(wù)，還需要更多的技術(shù)努力。在各類(lèi)有關(guān)云計算的專(zhuān)題開(kāi)題之際，在這里想要探討的還是軟件行業(yè)在云計算時(shí)代應用最為廣泛的一種商業(yè)模式SaaS以及以它作為主要商業(yè)運作方式而新興的一種完全基于Web，可嵌入的遠程服務(wù)支持系統，那就是Web1800。它將先進(jìn)的“遠程服務(wù)理念”與“服務(wù)管理實(shí)踐”相結合，通過(guò)遠程演示、遠程控制、在線(xiàn)會(huì )話(huà)、遠程電腦信息檢測等互動(dòng)手段實(shí)時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，達到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低企業(yè)客服成本的目的，使服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值成為可能。
Web1800是深圳漢維高新技術(shù)有限公司在2002年推出的遠程服務(wù)系統，這種基于Web的在線(xiàn)服務(wù)平臺屬全國首創(chuàng )，但因為多數企業(yè)對于網(wǎng)站除了做宣傳、做門(mén)面？還能做什么？能做服務(wù)嗎？存在很多疑問(wèn)，這種基于網(wǎng)頁(yè)的遠程在線(xiàn)服務(wù)支持系統在上市之初，并沒(méi)有得到企業(yè)的廣泛認可。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)、網(wǎng)上商城等應用越來(lái)越廣泛，上網(wǎng)開(kāi)始逐漸成為人們生活中不可或缺的一部分，甚至可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò )成為一種新的生活方式，人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò )不但可以購物、娛樂(lè )還能享受遠程的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò )是一個(gè)方便獲取信息的渠道，打造一個(gè)網(wǎng)上的服務(wù)平臺，對于企業(yè)而言是一種更加節約、高效的服務(wù)方式。而寬帶的普及，有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)、3G等上網(wǎng)方式的多元化，都增強了建立Web1800這種遠程服務(wù)系統運作的可行性。
在這種大環(huán)境的影響下，通過(guò)漢維高新技術(shù)有限公司的努力，將Web1800升級為一個(gè)集IM和CRM為一體的具備強大即時(shí)通信和客戶(hù)管理功能的遠程服務(wù)支持系統，目前產(chǎn)品已經(jīng)在包括金蝶軟件、浪潮集團、瑞星公司、廣東電信、深圳電信、中石油、中化國際、長(cháng)城集團、深圳政府采購中心、美特斯邦威、中冶賽迪等大中型企業(yè)中得到成功應用；并為近萬(wàn)家中小企業(yè)提供遠程支持系統SaaS服務(wù)。
通過(guò)實(shí)際應用所有企業(yè)都看到了Web1800遠程服務(wù)支持系統的價(jià)值，確實(shí)做到了提高服務(wù)效率，降低到現場(chǎng)服務(wù)所需的人力、時(shí)間、差旅等成本。金蝶軟件在使用Web1800系統之后，提出了一種電話(huà)-遠程-現場(chǎng)，三位一體的新型服務(wù)模式，相信在不遠的將來(lái)，所有企業(yè)都會(huì )更加重視遠程服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)的實(shí)際利益。
Web1800應該說(shuō)是呼叫中心這類(lèi)電話(huà)服務(wù)和上門(mén)現場(chǎng)服務(wù)的一種服務(wù)的有效補充，它基于網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行設計，用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)頁(yè)時(shí)無(wú)需任何安裝，只要點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的遠程服務(wù)，即刻開(kāi)始獲取服務(wù)，企業(yè)的服務(wù)人員直接通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上的操作演示、遠程控制對于用戶(hù)進(jìn)行手把手的操作指導和故障排除，特別適用于那些需要手把手去教用戶(hù)使用操作的軟件企業(yè)或各集團企業(yè)的IT維護管理部門(mén)。
相對于傳統的遠程控制軟件，Web1800具有無(wú)需預裝任何軟件，無(wú)需進(jìn)行任何系統設置，簡(jiǎn)單易用且人性化的特點(diǎn)，其特有的BRD（最佳路徑選擇）技術(shù)及多線(xiàn)路服務(wù)器集群還保證了遠程服務(wù)速度的快捷穩定。同時(shí)，通過(guò)后臺高效的流程管理機制，輔助以先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)數據管理及數據分析方案，Web1800開(kāi)創(chuàng )了“會(huì )話(huà)—遠程—現場(chǎng)”的新一代服務(wù)模式，實(shí)現了線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的一體化閉環(huán)管理。Web1800以一個(gè)網(wǎng)上客服中心的網(wǎng)頁(yè)界面展現給客戶(hù)，客戶(hù)與企業(yè)所有的交互活動(dòng)都在該界面中得以實(shí)現，具有如下優(yōu)勢：
對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，不僅能獲取遠程實(shí)時(shí)協(xié)助及專(zhuān)家建議，高效解決問(wèn)題，并能通過(guò)遠程演示等功能更全方位的深入了解企業(yè)產(chǎn)品；對企業(yè)來(lái)說(shuō)，在有效緩解 Callcenter 壓力，節省熱線(xiàn)及上門(mén)服務(wù)成本的同時(shí)，還能加深各部門(mén)間的協(xié)作，并通過(guò)不斷提取客戶(hù)反饋及服務(wù)情況監控，加強客服管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量。此外，在有效控制企業(yè)成本的基礎上，還可拓寬售前、售后服務(wù)手段和收費渠道，實(shí)現客服部門(mén)從成本中心向利潤中心的轉變。
據了解，Web1800可以與企業(yè)原有Callcenter、CRM系統融合，并可以與應用軟件開(kāi)發(fā)商合作將Web1800嵌入到客戶(hù)端軟件中，還可以與域帳號、RTX融合，使在線(xiàn)客服滲透到需要服務(wù)的每個(gè)角落，使企業(yè)更加快速和有效的完成對外的售后服務(wù)支持和對內部的IT維護工作。Web1800采用云技術(shù)架構的運程服務(wù)支持系統也在研發(fā)當中，未來(lái)遠程服務(wù)的功能將會(huì )更加強大，企業(yè)可以根據需要進(jìn)行功能的自由組合，然后按需使用，按需付費。
云計算時(shí)代，信息資源和信息能力都可以從互聯(lián)網(wǎng)上獲得，用戶(hù)無(wú)須自己買(mǎi)軟件、買(mǎi)硬件，也不必要自己親自當軟件工程師，只要向服務(wù)提需求，就可以得到你需要的資源，像Web1800這種極具創(chuàng )新性的遠程服務(wù)系統，所帶來(lái)的服務(wù)成本的降低以及應用自由度的增加等價(jià)值，其最大的受益者將是廣大的中小企業(yè)。
