在中國軟件第三屆渠道大會(huì )上我們看到了深圳市漢維高新技術(shù)有限公司完全自主研發(fā)的 Web1800 遠程服務(wù)系統，遠程并不是一個(gè)新的概念，但把遠程做成一套系統，不需要任何客戶(hù)端程序的預安裝，可以嵌入網(wǎng)站或軟件產(chǎn)品中，不僅具備遠程控制、遠程演示等服務(wù)工具，還具備強大的服務(wù)管理功能，這種完全基于 Web ，依托互聯(lián)網(wǎng)為用戶(hù)服務(wù)的新模式，著(zhù)實(shí)讓我們眼前一亮并為之喝彩，同時(shí)也引發(fā)了在云計算時(shí)代，服務(wù)如何創(chuàng )新，如何升級的思考。遠程服務(wù)完全依托互聯(lián)網(wǎng)將服務(wù)送到用戶(hù)手邊，不僅開(kāi)啟了企業(yè)遠程服務(wù)的新時(shí)代，更是為企業(yè)帶來(lái)了產(chǎn)品增值、服務(wù)增值的新方法， Web1800 目前在 IT 維護、大型集團企業(yè)、軟件企業(yè)、財稅服務(wù)、電信服務(wù)等行業(yè)有著(zhù)廣泛的應用。在這里讓我們共同探討并深入的了解 Web1800 在軟件企業(yè)中的應用模式及應用效果。
Web1800 遠程服務(wù)主要應用于售后服務(wù)，讓企業(yè)遠程就能幫助用戶(hù)完成售后服務(wù)支持工作以減少用戶(hù)的服務(wù)等待時(shí)間，減少電話(huà)重復咨詢(xún)量，減少上門(mén)服務(wù)次數。 Web1800 獨有的嵌入技術(shù)，不僅可以將遠程服務(wù)嵌入到企業(yè)的網(wǎng)站，而且可以嵌入到軟件產(chǎn)品中， 基于 Web 的服務(wù)方式，對于用戶(hù)而言不需要預安裝任何用戶(hù)端軟件，鼠標點(diǎn)擊就能獲取服務(wù)，使軟件企業(yè)的產(chǎn)品所到之處，服務(wù)的觸角就能延伸到用戶(hù)的手邊，使用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )就能及時(shí)的獲取精準、高效的服務(wù)，從這個(gè)意義上來(lái)講， Web1800 給軟件企業(yè)增加了一種新的服務(wù)方式， 也做到了產(chǎn)品增值，因為產(chǎn)品具備了觸手可及的服務(wù)。那么，遠程服務(wù)真的能夠幫助企業(yè)完成售后服務(wù)的工作內容？遠程服務(wù)的應用又是如何實(shí)現的？應用價(jià)值又如何體現 ?
首先我們先了解一下軟件企業(yè)的售后服務(wù)內容，主要包括：軟件安裝、使用指導、故障排查、軟件升級等；目前的主要服務(wù)方式是電話(huà)和上門(mén)服務(wù)。通常是在電話(huà)服務(wù)不能將問(wèn)題解決之時(shí)，就安排上門(mén)服務(wù)，但上門(mén)服務(wù)就需要用戶(hù)等待服務(wù)時(shí)間，如果等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，還會(huì )導致用戶(hù)滿(mǎn)意度的下降，如果異地上門(mén)服務(wù)，還要考慮差旅等服務(wù)成本。 Web1800 為企業(yè)構建的遠程在線(xiàn)服務(wù)平臺，這種依托互聯(lián)網(wǎng)的遠程服務(wù)，可以解決那些不是非上門(mén)不可才能解決的問(wèn)題，成為電話(huà)服務(wù)和現場(chǎng)服務(wù)的最有效補充。
Web1800 遠程服務(wù)的售后服務(wù)能力
Web1800 具備 遠程控制、遠程演示、共享桌面、屏幕錄像、文件傳輸、文字會(huì )話(huà)等功能，售后服務(wù)人員可以借助遠程服務(wù)工具，做到手把手的教用戶(hù)進(jìn)行 軟件安裝、使用指導、故障排查、軟件升級等工作，通過(guò)遠程服務(wù)為用戶(hù)在最短時(shí)間內解決問(wèn)題。
Web1800 具備服務(wù)管理功能，可以記錄每一次對用戶(hù)的服務(wù)內容，可以完成一對多服務(wù)，服務(wù)轉接等功能，用戶(hù)在服務(wù)結束時(shí)可以進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意度的評價(jià)。對于企業(yè)而言，可以依照目前的服務(wù)體系，進(jìn)行 多級服務(wù)管理 架構的設定， 可依照各類(lèi)服務(wù)需求生成分析報表；
Web1800 可以與企業(yè)原有的呼叫中心系統和用戶(hù)關(guān)系管理系統的數據庫共享，可滿(mǎn)足企業(yè)分布式服務(wù)體系的復雜管理要求， Web1800 讓企業(yè)以最低成本的服務(wù)投入，使售后服務(wù)工作更加的精準和高效。
Web1800 遠程服務(wù)系統的嵌入方式
Web1800 可以嵌入到企業(yè)網(wǎng)站，企業(yè)用戶(hù)無(wú)需安裝任何用戶(hù)端軟件，只要登錄企業(yè)網(wǎng)站，點(diǎn)擊請求服務(wù)就能即刻獲取服務(wù)。
Web1800 可以嵌入到軟件產(chǎn)品中，比如軟件應用用戶(hù)端右上角的幫助中心內，點(diǎn)擊在線(xiàn)幫助就能即刻獲取服務(wù)。
Web1800 可以統一企業(yè)對外的服務(wù)形象，企業(yè)可以自由定義 Web1800 遠程服務(wù)的界面及服務(wù)座席在客戶(hù)端上的呈現方式？梢灾苯右匀缦氯N方式呈現給客戶(hù)，一、座席展示模式，可以將售前咨詢(xún)、售后支持等人員的照片、聯(lián)系方式、職位信息在網(wǎng)站頁(yè)面展示，使用戶(hù)在選擇服務(wù)時(shí)感覺(jué)更加親切；二、自動(dòng)分配模式，適用于業(yè)務(wù)種類(lèi)多，服務(wù)部門(mén)人員分級多的大型集團企業(yè)？梢詫⑵髽I(yè)現有多種業(yè)務(wù)、多個(gè)服務(wù)部門(mén)等提前分類(lèi)，用戶(hù)登錄企業(yè)網(wǎng)站之后，選定業(yè)務(wù)類(lèi)型，服務(wù)部門(mén)后點(diǎn)擊請求服務(wù)，就被自動(dòng)分配到相應的客服座席；三、服務(wù)直通號模式，電話(huà)服務(wù)人員提供服務(wù) ID 號給到用戶(hù)，用戶(hù)在企業(yè)網(wǎng)頁(yè)只需要輸入服務(wù) ID 就能即刻獲取遠程服務(wù)。
Web1800 遠程服務(wù)系統所具備的嵌入式技術(shù)和應用方式，使企業(yè)可以將遠程服務(wù)嵌入到企業(yè)網(wǎng)站中，軟件產(chǎn)品中，把服務(wù)送到了用戶(hù)的手邊，不僅使用戶(hù)獲得了觸手可及的服務(wù)，同時(shí)也幫助企業(yè)增加了最低成本的服務(wù)方式，提升了服務(wù)效率，增強了用戶(hù)滿(mǎn)意度。
Web1800 遠程服務(wù)系統的部署方式
企業(yè)可以采用 Web1800 遠程服務(wù)系統構建完全自主管理的遠程在線(xiàn)服務(wù)平臺，只要將 Web1800 安裝在服務(wù)器上，放入企業(yè)機房?jì)，接入互?lián)網(wǎng)，就可以開(kāi)始使用遠程服務(wù)，對外可以服務(wù)于廣大的企業(yè)用戶(hù)，用于產(chǎn)品售后服務(wù)，對內可以服務(wù)于員工，用于企業(yè)內部的 IT 維護。
如果企業(yè)不想購買(mǎi) Web1800 系統的永久使用權，也可以按年度付費，租用 Web1800 遠程服務(wù)系統， Web1800 的 SaaS 平臺，可以幫助企業(yè)節省硬件投資。
企業(yè)可以根據目前服務(wù)體系的規劃，選擇部署 Web1800 遠程服務(wù)系統的方式，租用還是購買(mǎi)都可以滿(mǎn)足為企業(yè)迅速構建遠程在線(xiàn)服務(wù)平臺的需求。
Web1800 遠程服務(wù)系統的應用價(jià)值
服務(wù)是企業(yè)獲得持續發(fā)展的根本，在服務(wù)價(jià)值鏈上，一切服務(wù)的努力都是為了增強用戶(hù)滿(mǎn)意度，在云計算時(shí)代，軟件企業(yè)都紛紛轉型將出售軟件給用戶(hù)，變?yōu)橐?SaaS 模式租售軟件給用戶(hù)，這種由向產(chǎn)品要效益到向服務(wù)要效益的轉變，也讓我們意識到，互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，改變了人們的生活方式，當對互聯(lián)網(wǎng)的依賴(lài)性越來(lái)越強之時(shí)，我們應該認識到人們不僅僅是需要在互聯(lián)網(wǎng)上辦公、購物、娛樂(lè )，還需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取服務(wù)。
通過(guò)對已有客戶(hù)如金蝶、瑞星、思源軟件等企業(yè)應用的總結，我們看到遠程服務(wù)對軟件企業(yè)的價(jià)值主要體現在 Web1800遠程服務(wù)是可以面向全球服務(wù)的服務(wù)平臺，不僅減少因企業(yè)擴張而必須在多個(gè)地區擴建服務(wù)中心的資金壓力，通過(guò)有效的遠程服務(wù)手段，減少上門(mén)次數，提升首次問(wèn)題解決率，降低了企業(yè)的整體服務(wù)成本，更重要的是遠程服務(wù)可以憑借安全、穩定、高效的服務(wù)優(yōu)勢，成為企業(yè)為用戶(hù)提供的一項增值服務(wù)，可以以企業(yè)會(huì )員、年服務(wù)費等多種的增值服務(wù)向客戶(hù)收取服務(wù)費，遠程服務(wù)的快速及時(shí)、精準有效，會(huì )贏(yíng)得越來(lái)越多客戶(hù)青睞，以Web1800遠程服務(wù)的低成本和高效率，為企業(yè)構建一個(gè)可持續盈利的服務(wù)平臺，Web1800讓企業(yè)服務(wù)完成由成本中心向利潤中心的順利轉型。
遠程服務(wù)的特點(diǎn)就在于用戶(hù)只要能夠上網(wǎng)，不管是有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)還是 3G 的上網(wǎng)方式，只要鼠標點(diǎn)擊就能即刻與企業(yè)的遠程服務(wù)支持人員建立服務(wù)連接，特別是 Web1800 可以將遠程服務(wù)嵌入到企業(yè)網(wǎng)站或軟件產(chǎn)品中，這種創(chuàng )新的服務(wù)應用，真正做到了將服務(wù)送到用戶(hù)手邊，使軟件企業(yè)的售后服務(wù)更加貼近用戶(hù)需求， 在產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴重的今天，遠程服務(wù)以觸手可及的服務(wù)方式，為軟件企業(yè)做到產(chǎn)品增值，提升了軟件產(chǎn)品的整體競爭力。 遠程服務(wù)的低成本、高效率，以及它創(chuàng )新的應用模式和應用價(jià)值，必定會(huì )成為未來(lái)軟件行業(yè)應用最為廣泛的服務(wù)方式。
