有的時(shí)候你會(huì )為客服電話(huà)而感到煩擾，有的時(shí)候你又急切的需要客服的應答，客服就是這樣一個(gè)讓人又愛(ài)又恨的存在。
早年呼叫中心在傳統企業(yè)中幾乎是標配，在20年間呼叫中心不但沒(méi)有消失，反而迅速的成長(cháng)，隨著(zhù)整個(gè)通信技術(shù)和業(yè)務(wù)不斷的更新?lián)Q代，尤其是互聯(lián)網(wǎng)、云計算技術(shù)猶如給客服行業(yè)插上了翅膀，打破了高成本的門(mén)檻成為了每一個(gè)企業(yè)的座上賓。
從客服市場(chǎng)說(shuō)起
Frost&Sullivan的研究顯示，在云計算的背景之下，2009年—2016年亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(cháng)，到2016年，該市場(chǎng)將達到12.5億美金。
根據業(yè)內的理解，呼叫中心多年來(lái)的演進(jìn)最大的變化是成本，在之前企業(yè)自建40-50規模的呼叫中心投入就達到千萬(wàn)，所以呼叫中心是一個(gè)奢侈的存在。
隨著(zhù)呼叫中心的定位逐漸清晰，其從成本中心轉化為利潤中心，并且可以打通內外部的協(xié)同。之后云時(shí)代的到來(lái)，讓呼叫中心的門(mén)檻得以降低。
中小企業(yè)也成為市場(chǎng)的發(fā)力點(diǎn)，因為他們在基礎設施上沒(méi)有太多的投入，簡(jiǎn)單易用的云客服也成為他們支撐客服務(wù)的首選。
云呼叫中心廠(chǎng)商在近兩年的崛起不在少數，但云客服市場(chǎng)還處在營(yíng)造期，從中國的企業(yè)數量來(lái)看市場(chǎng)顯然是巨大的，并不是幾家企業(yè)就可以將服務(wù)做到位，不同的服務(wù)商各有功能的側重。
同時(shí)云客服還具備了與業(yè)務(wù)系統無(wú)縫融合、靈活擴展、多渠道全媒體接入、成本低幾大優(yōu)勢。
用服務(wù)連接客戶(hù)，讓客戶(hù)、客服獲得預約服務(wù)體驗，幫助企業(yè)打造最優(yōu)、最高效的網(wǎng)上服務(wù)平臺，經(jīng)營(yíng)百年客戶(hù)。是Web1800遠程客服系統的出發(fā)點(diǎn)和著(zhù)力點(diǎn)。
Web1800前端的服務(wù)入口，囊括了手機端微信、APP和移動(dòng)端的軟件和客戶(hù)端、網(wǎng)站多種渠道，為企業(yè)搭建連接客戶(hù)的服務(wù)通道。在后臺則更注重客服的高效協(xié)作，Web1800的機器人智能客服、工單、一線(xiàn)客服、二線(xiàn)專(zhuān)家團隊、手機APP，將整個(gè)服務(wù)流程串聯(lián)起來(lái)，是的所有的在線(xiàn)和離線(xiàn)支持人員都集中在一個(gè)服務(wù)平臺處理客戶(hù)問(wèn)題。
用服務(wù)連接客戶(hù)，主要為了幫助借助服務(wù)平臺企業(yè)有更多機會(huì )搜集和整理來(lái)自客戶(hù)的聲音，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)完善和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)和口碑。讓客戶(hù)成為企業(yè)最好的產(chǎn)品經(jīng)理，讓客戶(hù)成為企業(yè)最好的營(yíng)銷(xiāo)者，這就是Web1800希望能帶給企業(yè)的價(jià)值。
在應用上支持更多場(chǎng)景，包括售前咨詢(xún)、銷(xiāo)售支持、售后服務(wù)、投訴建議、客服管理。在不同的企業(yè)中有不同的場(chǎng)景以及不同的應用，客服一直被作為是營(yíng)銷(xiāo)體系的一部分，現在的云客服則可以使后臺的服務(wù)和銷(xiāo)售進(jìn)行互動(dòng)，創(chuàng )造更多效益。
針對于一般中小型企業(yè)，Web1800的SAAS租用版，可滿(mǎn)足企業(yè)基礎的服務(wù)客戶(hù)、客服管理的基礎需求，適用于搭建一個(gè)單一的服務(wù)平臺。對于集團型的企業(yè)，Web1800則根據企業(yè)的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，一是對企業(yè)原有體系融合，節約成本的需要；而是企業(yè)本身為完善自己的服務(wù)體系需要。
本文內容部分摘選自《客戶(hù)世界》
