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最具影響力的IT品牌——浪潮如何做成業(yè)內首屈一指的客戶(hù)服務(wù)體系?
2016-04-22

       近日,浪潮Web版云桌面上線(xiàn),服務(wù)支持模塊再次引用了受網(wǎng)絡(luò )環(huán)境影響非常低的Web1800遠程技術(shù),寬帶20kB即可流暢使用。 


       隨著(zhù)浪潮云桌面獲得越來(lái)越多的客戶(hù)認可,2016年浪潮ERP云服務(wù)Web版再度重裝上線(xiàn),用戶(hù)免下載安裝、免注冊,快速登陸,訪(fǎng)問(wèn)效率加倍;共享了由總部專(zhuān)家定制的文檔中心、知識庫、在線(xiàn)視頻,為用戶(hù)提供更強大的自助平臺;Web版云桌面還強化了遠程診斷服務(wù),使用Web1800遠程技術(shù),降低對網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的依賴(lài)性,一站式解決用戶(hù)操作使用問(wèn)題。



       被稱(chēng)之為中國最具影響力的IT服務(wù)品牌,浪潮為客戶(hù)提供渠道服務(wù)、系統服務(wù)、ERP服務(wù)、云服務(wù)等多方面服務(wù)配套產(chǎn)品。作為以信息與技術(shù)、軟件與服務(wù)為主服務(wù)型企業(yè),浪潮面向的百萬(wàn)級企業(yè)客戶(hù)群,產(chǎn)品服務(wù)、客戶(hù)體驗事關(guān)生存之本,歷年來(lái)為客戶(hù)服務(wù)打造的服務(wù)體系可稱(chēng)得上是IT行業(yè)內首屈一指。 

       早在2014年,浪潮集團董事長(cháng)兼CEO孫丕恕在接受專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)就表示,浪潮集團開(kāi)始向云服務(wù)公司轉型,而未來(lái)基于云服務(wù)的營(yíng)收將有望占到公司總營(yíng)收的25%~30%,并提出了以云中心、云服務(wù)、云安全、云伙伴為四大方向的浪潮集團云海戰略。 
   
       近幾年,我國云服務(wù)市場(chǎng)需求旺盛!跋蚍⻊(wù)供應商轉型是浪潮的發(fā)展目標,也是浪潮的必由之路!睂O丕恕認為,“客戶(hù)信息化外包是必然趨勢,順應這種趨勢,浪潮將推動(dòng)產(chǎn)品、方案和服務(wù)三者并重,互相促進(jìn),加速向云服務(wù)轉型! 
  

       將服務(wù)放在與產(chǎn)品和方案并重的層面來(lái)做戰略規劃,2014年浪潮ERP推出基于公有云的云服務(wù)產(chǎn)品-- 浪潮云服務(wù)桌面iCSD ( inspur Cloud Sevice Desk),面向客戶(hù)提供原廠(chǎng)技術(shù)支持的服務(wù)工具 ,集成了門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、在線(xiàn)交流、遠程協(xié)助、資料檢索、服務(wù)預約等多種功能,通過(guò)網(wǎng)上實(shí)時(shí)互動(dòng)與自助服務(wù)相結合的方式,第一時(shí)間為客戶(hù)解決在浪潮ERP軟件使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題,提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的VIP服務(wù),旨在搭建客戶(hù)與浪潮服務(wù)機構之間快速高效的溝通平臺。這套工具在客戶(hù)與浪潮服務(wù)機構之間架起快速、高效的服務(wù)溝通橋梁,確實(shí)解決了客戶(hù)的服務(wù)需求問(wèn)題,統一了運維服務(wù)獲取界面,為客戶(hù)享受一站式服務(wù)提供了平臺。 


ERP服務(wù)


ERP云桌面主界面 

 

       2015年1月,浪潮借助微信平臺,向客戶(hù)推出了移動(dòng)版的iSCD,為合作伙伴和客戶(hù)搭建一個(gè)強有力的移動(dòng)端支撐平臺。






     “新技術(shù)不僅改變了IT產(chǎn)品和服務(wù)的形式和內容,同時(shí)也提升了用戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度。企業(yè)可以根據自身特點(diǎn)和需求,有目的地嘗試和應用新技術(shù),降低成本,改善功能,提高用戶(hù)體驗!崩顺毕嚓P(guān)負責人表示。浪潮借助云服務(wù)桌面為用戶(hù)提供“可見(jiàn)”的多維度服務(wù),勢必將有效降低管理軟件的應用風(fēng)險,提升用戶(hù)的接受度和滿(mǎn)意度,幫助用戶(hù)獲得優(yōu)越的售前和售后服務(wù)體驗,進(jìn)一步提升企業(yè)競爭力。 
  
       管理軟件不同于一般商品,在購買(mǎi)產(chǎn)品后能否取得良好的應用效果,與廠(chǎng)商或者實(shí)施商提供的服務(wù)水平密切相關(guān)。浪潮注重用戶(hù)的體驗,將用戶(hù)視作上帝,客戶(hù)在成交以及售后過(guò)程中的一切感知都與浪潮息息相關(guān)。浪潮在2015年成立的客戶(hù)互動(dòng)中心,就專(zhuān)為客戶(hù)提供云端體驗。將云服務(wù)器、酷旅體驗、硬件服務(wù)延保和升級以及云桌面都搬到了互動(dòng)中心,面向會(huì )員提供各種免費體驗、會(huì )員積分兌換、會(huì )員研討交流、IT峰會(huì )搶票、人工在線(xiàn)咨詢(xún)等服務(wù),隨時(shí)隨地與客戶(hù)互動(dòng),了解客戶(hù)所關(guān)注一切。 

       2016年,浪潮計劃再新增4~5萬(wàn)家企業(yè)用戶(hù),面對To B的市場(chǎng),由于每一個(gè)企業(yè)的不同特點(diǎn)和需求,要求產(chǎn)品在靈活、個(gè)性化的前提下實(shí)現標準化。靈活個(gè)性化是為了幫助企業(yè)客戶(hù)量身定制產(chǎn)品,而標準化則是企業(yè)自身降低成本、產(chǎn)品市場(chǎng)運營(yíng)的要求。其次,不同于To C用戶(hù),To B客戶(hù)的合作關(guān)系一旦確定基本不會(huì )輕易發(fā)生變化,這就需要產(chǎn)品本身能夠源源不斷的為企業(yè)帶來(lái)附加值服務(wù)。因此在企業(yè)級服務(wù)市場(chǎng)上,維護好服務(wù)這條利潤鏈,維護客戶(hù)忠誠循環(huán)、持續提供和創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值,是有助于企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展且一勞永逸的事。


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