隨著(zhù)“互聯(lián)網(wǎng)+”的興起，企業(yè)服務(wù)也開(kāi)始嘗試“線(xiàn)上+線(xiàn)下”融合，“云服務(wù)”、“云客服”概念也被眾多企業(yè)引用。小編將從電話(huà)、遠程協(xié)助、現場(chǎng)服務(wù)三方面，淺述企業(yè)如何融合傳統服務(wù)方式與互聯(lián)網(wǎng)構建網(wǎng)上服務(wù)平臺，開(kāi)創(chuàng )企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的O2O。
傳統的服務(wù)方式通常為電話(huà)呼入、知識庫查詢(xún)、機器人智能應答，人工在線(xiàn)服務(wù)、現場(chǎng)服務(wù)等，各有利弊。電話(huà)呼入，需要大量的客服人員，服務(wù)能力有限，人均在20~40單每天左右，企業(yè)用人成本高，效率低；知識庫查詢(xún)是客戶(hù)根據自己的問(wèn)題進(jìn)行自助查詢(xún)，客戶(hù)耗時(shí)耗力最終不一定能解決問(wèn)題，體驗差，客戶(hù)滿(mǎn)意度低；機器人智能應答是在知識庫上的進(jìn)一步升級，也漸漸成為目前大中小企業(yè)對外客戶(hù)服務(wù)的一種趨勢；人工在線(xiàn)服務(wù)面臨與電話(huà)客服類(lèi)似的人力成本問(wèn)題；可與客戶(hù)近距離接觸的現場(chǎng)服務(wù)則是耗時(shí)最長(cháng)、成本最高、最難管理。
如何將自助服務(wù)（機器人智能應答）、人工在線(xiàn)客服以及現場(chǎng)服務(wù)這條服務(wù)鏈很好整合，實(shí)現前端與后臺的默契配合協(xié)作，“線(xiàn)上+線(xiàn)下”無(wú)縫融合，是一個(gè)值得不斷優(yōu)化和探討的議題。這個(gè)議題可進(jìn)一步分解為：
１）如何在線(xiàn)上低成本、高效率地快速解決客戶(hù)問(wèn)題，盡可能提高首次問(wèn)題解決率； 2）線(xiàn)上線(xiàn)下有機協(xié)作，保證客戶(hù)問(wèn)題可有效跟蹤、及時(shí)解決。
國內遠程服務(wù)平臺專(zhuān)家，Web1800負責人對此做了深入的闡述。作為國內遠程領(lǐng)域的開(kāi)拓者和領(lǐng)導者，Web1800總結出的豐富服務(wù)運營(yíng)經(jīng)驗，對于企業(yè)構建服務(wù)體系有很多實(shí)際參考價(jià)值。通過(guò)將企業(yè)呼叫中心、機器人應答、知識庫、人工會(huì )話(huà)、遠程協(xié)助、工單、郵件等服務(wù)方式統一到一個(gè)平臺實(shí)現，達到降低企業(yè)服務(wù)成本，提升服務(wù)效率，線(xiàn)上線(xiàn)下共同協(xié)作的目的。
很多企業(yè)已經(jīng)有了電話(huà)呼叫中心和現場(chǎng)服務(wù)團隊。本文以網(wǎng)上服務(wù)平臺與呼叫中心、線(xiàn)下團隊的協(xié)作為例，對以上全新的企業(yè)客服系統進(jìn)行深入分析。
一線(xiàn)服務(wù)臺：
企業(yè)的服務(wù)團隊可分為一、二線(xiàn)，服務(wù)臺的客服人員可稱(chēng)之為一線(xiàn)客服，專(zhuān)家工程師可稱(chēng)之為二線(xiàn)客服，有的公司還有三線(xiàn)即第三方廠(chǎng)家的支持團隊，如軟件行業(yè)的外包服務(wù)商。
企業(yè)的網(wǎng)上服務(wù)臺客服在接入客戶(hù)服務(wù)請求后，即有三種操作解決方式：其一，一線(xiàn)客服人員可直接對客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行電話(huà)或在線(xiàn)解答；其二，當客戶(hù)問(wèn)題依然無(wú)法解決時(shí)，客服可通過(guò)諸如告知客戶(hù)一個(gè)服務(wù)碼，讓客戶(hù)在網(wǎng)站或其他位置輸入該服務(wù)碼后自動(dòng)對接到相應的工程師（可以是自己也可以是其它專(zhuān)業(yè)人員），獲取遠程協(xié)助服務(wù)，遠程解決問(wèn)題；其三，當客戶(hù)問(wèn)題情形復雜，無(wú)法通過(guò)線(xiàn)上方式解決時(shí)，可在平臺內將此的客戶(hù)問(wèn)題轉成工單，派給到現場(chǎng)工程師協(xié)助解決。
一線(xiàn)服務(wù)臺的客服可能是電話(huà)客服，也可能是在線(xiàn)客服，在這一環(huán)節中，需要通過(guò)數據庫來(lái)做橋梁，把網(wǎng)上服務(wù)平臺、呼叫中心與CRM、工單系統的數據打通，客戶(hù)數據全程同步。由此，服務(wù)平臺即可將從客戶(hù)服務(wù)請求開(kāi)始至客戶(hù)問(wèn)題解決后的反饋，從電話(huà)、線(xiàn)上呼入、遠程協(xié)助到線(xiàn)下轉派工單，形成一個(gè)完整的服務(wù)閉環(huán)。
客戶(hù)分配及服務(wù)團隊間協(xié)作：
從目前線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)請求來(lái)源看，有網(wǎng)站、微信、APP、客戶(hù)端、軟件、郵件、在線(xiàn)留言、工單等多種方式，當客戶(hù)量大或者客戶(hù)問(wèn)題種類(lèi)復雜的時(shí)候，就需要平臺能快速將客戶(hù)分配到合適的客服人員分組，客戶(hù)可通過(guò)自選客服、分組排隊、直通號、直達鏈接等多種方式，快速找到找到合適的工程師解決問(wèn)題。同時(shí)，企業(yè)各服務(wù)分組之間、客服與工程師間通過(guò)高效的內部協(xié)作極大提升首次問(wèn)題解決效率。
協(xié)作配合的第一步是企業(yè)服務(wù)團隊的分組，分組可根據業(yè)務(wù)范圍或內容：如總部和分部的分組，售前與售后的分組，物流與發(fā)票等的分組。也可根據服務(wù)角色：客服與工程師、業(yè)務(wù)部門(mén)、第三方廠(chǎng)家的分組等等。
企業(yè)服務(wù)分組完成后，服務(wù)平臺把所有入口進(jìn)來(lái)的服務(wù)請求快速轉接給相對應的服務(wù)分組， 當客戶(hù)問(wèn)題復雜或無(wú)法通過(guò)線(xiàn)上方式解決的時(shí)候，再將服務(wù)轉到線(xiàn)下，由線(xiàn)下客服、工程師、業(yè)務(wù)部門(mén)等協(xié)助解決。
線(xiàn)上所有客服分組之間，可進(jìn)行即時(shí)的協(xié)作，如分部與總部之間，一線(xiàn)客服與工程師之間，工程師與第三方廠(chǎng)家之間可通過(guò)會(huì )話(huà)、遠程協(xié)助等，建立一個(gè)快速反饋、有高效溝通機制的客服系統。
通過(guò)這樣的客戶(hù)分配、分組協(xié)作后，企業(yè)的每一單客戶(hù)問(wèn)題可以變得有條不紊，整個(gè)前端和后臺服務(wù)團隊像一個(gè)服務(wù)機器一樣運行起來(lái)，有效提升首次問(wèn)題解決率。 當所有的客服人員均不在線(xiàn)的情況下，服務(wù)平臺可將留言、郵件自動(dòng)轉工單，確保所有問(wèn)題都能夠得到及時(shí)受理、有序跟進(jìn)、有效解決。
后臺數據庫支持：
平臺內隨著(zhù)整個(gè)服務(wù)事件的進(jìn)行而產(chǎn)生的一系列數據以及服務(wù)記錄，應提供強大的后臺支持，提供諸如服務(wù)記錄、服務(wù)質(zhì)檢、反饋報表、績(jì)效報表、問(wèn)題報表等報表，以實(shí)現服務(wù)有效管理和監督，提升團隊服務(wù)效率和客服水平，獲取最大ROI。
網(wǎng)上服務(wù)平臺從前端服務(wù)入口，到后臺協(xié)作，再到線(xiàn)下派單，最后將服務(wù)事件計入數據庫，可幫助企業(yè)將服務(wù)流程從線(xiàn)上到線(xiàn)下形成一個(gè)完整的O2O服務(wù)閉環(huán)。 “企業(yè)服務(wù)O2O體現了一個(gè)簡(jiǎn)單、高效、愉悅的服務(wù)宗旨，新的客服系統概念，為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)開(kāi)創(chuàng )了一種更智能和簡(jiǎn)單的服務(wù)模式，是一種全新的客戶(hù)服務(wù)理念！Web1800相關(guān)負責人說(shuō)道。
