一套完整的客服系統，至少應該具備三個(gè)環(huán)節，即：服務(wù)臺的前端咨詢(xún)、企業(yè)內部的后臺協(xié)作、服務(wù)大數據的積累與分析。再長(cháng)遠些考慮，還需要第四個(gè)環(huán)節, 即客戶(hù)關(guān)系的長(cháng)期良好的維護。
Web1800遠程服務(wù)系統，作為12年專(zhuān)注于企業(yè)遠程服務(wù)的軟件，在以上四個(gè)環(huán)節，都有了較為完善的考慮和部署。
服務(wù)臺前端咨詢(xún)：
服務(wù)臺前端咨詢(xún)是客戶(hù)服務(wù), 包括客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品前后的信息咨詢(xún)、購買(mǎi)產(chǎn)品后問(wèn)題報障等的統一入口，傳統的前端咨詢(xún)入口有呼叫中心、網(wǎng)站在線(xiàn)咨詢(xún)。毫無(wú)疑問(wèn)，呼叫中心因成本高、效率低，以及用戶(hù)使用習慣的改變，在客服系統中的地位已經(jīng)慢慢弱化。
如今企業(yè)在升級或發(fā)布客戶(hù)服務(wù)入口時(shí)，更加關(guān)注呼叫中心以外PC端、移動(dòng)端的服務(wù)入口， 如PC端的企業(yè)軟件產(chǎn)品嵌入的服務(wù)入口、桌面服務(wù)客戶(hù)端入口、網(wǎng)站服務(wù)入口；移動(dòng)端則有APP、微信等內嵌的服務(wù)入口。
常見(jiàn)的線(xiàn)上咨詢(xún)的實(shí)現方式有人工在線(xiàn)和機器人客服，后者具有突出的運營(yíng)成本低的優(yōu)點(diǎn)，隨著(zhù)智能機器人客服技術(shù)的不斷發(fā)展，問(wèn)題解決率和客戶(hù)感受不斷提升，為越來(lái)越多的企業(yè)青睞。人工在線(xiàn)客服成本相對較高，根據服務(wù)類(lèi)型和范圍的不同，可通過(guò)不同模式，如針對VIP客戶(hù)的坐席模式展示，客戶(hù)服務(wù)量大時(shí)的自動(dòng)分配模式等，發(fā)布給客戶(hù)。
后臺協(xié)作：
專(zhuān)業(yè)的客服系統后臺協(xié)作分為三線(xiàn)：一線(xiàn)為服務(wù)臺客服人員，二線(xiàn)為專(zhuān)家工程師，三線(xiàn)是總部工程師或第三方廠(chǎng)家。通過(guò)即時(shí)會(huì )話(huà)、遠程協(xié)助、客戶(hù)轉接、工單流轉等，可即時(shí)協(xié)作提高首次問(wèn)題解決率；通過(guò)離線(xiàn)轉接保準問(wèn)題的閉環(huán)，服務(wù)可跟蹤管理的高效服務(wù)平臺。
復雜的后臺協(xié)作支持團隊，需要客服管理系統能有效的分組、進(jìn)行角色管理，特別是分組之間的協(xié)作、高技能客服資源的跨組使用、分部與總部分組協(xié)作轉接等。保證無(wú)論客戶(hù)通過(guò)任何入口進(jìn)入到客戶(hù)服務(wù)平臺，都會(huì )及時(shí)得到響應并第一時(shí)間被轉接到合適的客服分組和工程師，保證問(wèn)題的高效及時(shí)處理。
在這個(gè)過(guò)程中遠程協(xié)助和工單無(wú)疑是最重要的工具，因此在搭建公司客服系統時(shí)，部分企業(yè)會(huì )選擇內嵌入遠程協(xié)助軟件和工單。
當遇到線(xiàn)上無(wú)法解決的問(wèn)題，客服系統中的工單就成為銜接線(xiàn)上和線(xiàn)下服務(wù)團隊的紐帶，近幾年工單在客服管理系統的應用中，有著(zhù)非常出色的表現，即保證了線(xiàn)上線(xiàn)下團隊的無(wú)縫銜接，又可以在企業(yè)內部建立一個(gè)高效的溝通機制。
服務(wù)大數據：
傳統客戶(hù)服務(wù)系統中常用的在線(xiàn)溝通工具由于功能相對單一（如獨立的工單系統、獨立的在線(xiàn)客服系統、獨立的機器人客服系統等），導致客戶(hù)服務(wù)信息都是碎片化的保存。要想系統的將這記錄保存起來(lái)必須有一個(gè)匯集各服務(wù)入口、不同服務(wù)模式的服務(wù)請求于一體的服務(wù)平臺。
例如，新媒體營(yíng)銷(xiāo)被視為企業(yè)不可缺少的傳播渠道，通過(guò)微信公眾號打通企業(yè)服務(wù)平臺后，客戶(hù)通過(guò)微信請求服務(wù)支持，所有的服務(wù)記錄都可以上傳到客戶(hù)數據庫中，與從桌面軟件、網(wǎng)站、郵件等入口的服務(wù)數據統一管理，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)記錄透明可控，實(shí)現服務(wù)信息跨部門(mén)共享。
客戶(hù)服務(wù)數據的統一采集管理，可保證一線(xiàn)客服在第一時(shí)間識別客戶(hù)，了解客戶(hù)歷史服務(wù)情況，提供精準的服務(wù)；用戶(hù)在使用過(guò)程中的服務(wù)請求記錄可協(xié)助產(chǎn)品部門(mén)統計產(chǎn)品問(wèn)題，升級完善或研發(fā)新的產(chǎn)品；客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋表可協(xié)助服務(wù)部門(mén)或其他管理員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核和服務(wù)流程優(yōu)化。這一系列的用戶(hù)數據，將成為企業(yè)產(chǎn)品推廣、研發(fā)以及客戶(hù)維護的重要信息來(lái)源和決策依據。一套成熟客服管理系統，不僅僅只是一個(gè)服務(wù)平臺，更應該是一個(gè)豐富的資源庫, 可生產(chǎn)再創(chuàng )造的價(jià)值。
客戶(hù)經(jīng)營(yíng)：
企業(yè)CRM內記錄了每一個(gè)客戶(hù)的購買(mǎi)及服務(wù)信息，構成了經(jīng)營(yíng)老客戶(hù)的寶貴數據支撐。Web1800在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上，更強調企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)、溝通及主動(dòng)服務(wù)，提供了豐富的客戶(hù)差異化服務(wù)的手段，如針對VIP客戶(hù)的VIP通道，信息、知識、資源精準定向推送，并可多對多服務(wù)尊享客戶(hù)價(jià)值；Web1800豐富的服務(wù)運營(yíng)報表和客戶(hù)年度服務(wù)報告，是對客戶(hù)服務(wù)成果的最直接展示。
企業(yè)服務(wù)正作為市場(chǎng)差異化競爭和升級品牌形象、維護客戶(hù)忠誠的重要手段，同時(shí)也是市場(chǎng)競爭激烈的環(huán)境下，消費者服務(wù)意識不斷上升的必然趨勢。在新媒體經(jīng)濟時(shí)代下，信息碎片化以后，口碑將是比廣告更重要的消費決策。一套成熟的客服系統，不僅僅是市場(chǎng)擴張的需要，更是實(shí)現企業(yè)口碑傳播的最有效途徑。
