從國內來(lái)看，目前企業(yè)的線(xiàn)上客服主要有三種模式，在線(xiàn)客服、機器人客服、工單。前者是基于人工坐席會(huì )話(huà)的基礎上，提供一對一的即時(shí)聊天會(huì )話(huà)，即時(shí)接起客戶(hù)服務(wù)請求；機器人客服是相對于人工更智能的客服方式，引導客戶(hù)通過(guò)自助解決問(wèn)題；工單則可適用于離線(xiàn)處理。
在線(xiàn)客服是國內目前應用非常廣泛的服務(wù)模式，但也因為服務(wù)成本高，服務(wù)水平參差不齊而為企業(yè)詬病。機器人客服在很大程度上能夠緩解客服人員的壓力，同時(shí)標準化的客戶(hù)會(huì )話(huà)語(yǔ)術(shù)，能有效減少因溝通過(guò)程中帶來(lái)的理解誤差以及因客服人員語(yǔ)氣或態(tài)度差帶來(lái)的客服投訴。
工單最常見(jiàn)于IT運維支持，如用于處理內部員工的設備報障問(wèn)題、采購需求等。其次，工單用于外部的客戶(hù)服務(wù)方面，工單也具有極大的便利性和可行性。
在線(xiàn)人工客服局限性在于一人一席，一旦企業(yè)發(fā)布了在線(xiàn)坐席就必須有一個(gè)客服人員在電腦前隨時(shí)處理來(lái)自各個(gè)入口的客戶(hù)服務(wù)請求。這給企業(yè)的用人成本帶來(lái)了巨大壓力，企業(yè)需要綜合考慮平衡業(yè)務(wù)較少時(shí)的人員成本及在業(yè)務(wù)高峰期的服務(wù)能力問(wèn)題, 處理不好就會(huì )導致客戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(cháng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度下降、訂單流失等問(wèn)題。對于管理員來(lái)說(shuō)，客服人員的績(jì)效考核、服務(wù)質(zhì)量監控也是一項長(cháng)期而復雜的工作。再從二線(xiàn)工程師的角度來(lái)看，當一線(xiàn)客服人員的問(wèn)題無(wú)法解決將客戶(hù)轉接到二線(xiàn)工程師時(shí)，工程師必須立即接起會(huì )話(huà)協(xié)助客戶(hù)解決各種問(wèn)題，由此工程師處理客戶(hù)請求的時(shí)間就變得碎片化，工作效率大打折扣。
問(wèn)題工單彌補了上述各種問(wèn)題缺陷，企業(yè)可以在網(wǎng)站、軟件產(chǎn)品或微信公眾號、APP中嵌入問(wèn)題工單入口？蛻(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)點(diǎn)擊發(fā)布在相應界面的 “提交問(wèn)題”按鈕即可進(jìn)入創(chuàng )建工單頁(yè)面？蛻(hù)將其所遇到的問(wèn)題填寫(xiě)下來(lái)，自動(dòng)生成一張問(wèn)題工單。系統根據問(wèn)題類(lèi)型自動(dòng)流轉到相對應的客服或工程師處理，客戶(hù)的服務(wù)記錄也一并流轉，保持事件的一致性和連貫性。同時(shí)，工單內還支持文件的上傳下載，方便客戶(hù)更清晰的描述問(wèn)題？蛻(hù)在工單提交完成后可以隨時(shí)查看工單處理意見(jiàn)和處理狀態(tài)，時(shí)時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題處理結果。
在這個(gè)服務(wù)流程中，工單系統內的“合并工單”可以將同類(lèi)問(wèn)題集中起來(lái)，匯總到一個(gè)工程師，工程師按問(wèn)題類(lèi)型或工單優(yōu)先級集中批量處理客戶(hù)問(wèn)題，大大縮減了工程師的碎片化時(shí)間。同時(shí)，企業(yè)只需要1~2個(gè)客服甚至無(wú)需配備客服人員，就可以將客戶(hù)各種問(wèn)題有條不紊的處理。
工單離線(xiàn)處理客戶(hù)服務(wù)請求的不足之處在于無(wú)法及時(shí)與客戶(hù)溝通、服務(wù)延期等問(wèn)題，當客戶(hù)問(wèn)題遲遲沒(méi)有進(jìn)展，則可以選擇催工單督促辦理；工單的預警提示功能，也可有效幫助工程師避免服務(wù)拖延、工單過(guò)期的情況發(fā)生。
工單在對外客戶(hù)服務(wù)的應用，非常適合于政府部門(mén)或部分只需要搜集客戶(hù)意見(jiàn)或客服資源配備有限的企業(yè)。人力成本上升與服務(wù)功能完善二者間的相互矛盾，導致企業(yè)越來(lái)越傾向于選擇成本更低的智能化客服，在時(shí)間成本和人力成本雙向發(fā)力，機器人或工單也將成為企業(yè)改革客戶(hù)服務(wù)模式的首選。
